Hay aspectos invaluables que para mí no deben faltar y que esta obra trata: Atender al cliente como nuestra razón de ser, hablarle con tono de voz agradable, la presentación adecuada del funcionario, unas instalaciones agradables y limpias hasta la forma en que debe contestarse el teléfono, son sólo "adornos" infaltables si de tener la calidad como parte de la cultura organizacional se trata.

En fin son varios los aspectos que hacen parte de estos "Ocho pasos hacia la calidad en el servicio". Aspectos que sin duda le resultarán familiares, pero que en muchas actividades empresariales, comerciales y hasta familiares, simplemente han quedado en el papel.