SERVICIO AL CLIENTE - EBOOK

Fecha de publicación: 2009

PERMISOS
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La comunicación desempeña un papel vital en la búsqueda de la satisfacción del cliente. No solo en el sentido de identificar y entender los requisitos del mismo, sino también en definir e informar las promesas hechas por la organización al cliente. El establecimiento y la comunicación de las reglas claras de juego, por parte de las organizaciones, facilita al cliente la decisión de compra, al permitirle comparar sus expectativas y necesidades con la promesa de valor ofrecida. De igual forma, las organizaciones se ven beneficiadas al tener claro lo que le ofrecen y no generar falsas expectativas. Como parte de la declaración de la promesa de valor, las organizaciones deberían además, establecer e informar al cliente desde un principio, los pasos que se deben seguir cuando la promesa de valor se rompe o es mal entendida y la forma como se resolverá la misma.

Prólogo

Prólogo de la versión en español

Introducción

0.1 Generalidades
0.2 Relación con las normas ISO 9001 e ISO 9004
0.3 Relación con las normas ISO 10002 e ISO 10003
0.4 Declaraciones relativas a la conformidad

1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones

4. Principios de orientación
4.1 Generalidades
4.2 Compromiso
4.3 Capacidad
4.4 Visibilidad
4.5 Accesibilidad
4.6 Receptividad
4.7 Exactitud
4.8 Responsabilidad y rendición de cuentas
4.9 Mejora continua

5. Marco de referencia del código
5.1Establecimiento
5.2 Integración

6. Planificación, diseño y desarrollo
6.1 Determinar los objetivos del código
6.2 Recopilar y evaluar la información
6.3 Obtener y evaluar los elementos de entrada provenientes de las partes interesadas pertinentes
6.4 Preparar el código
6.5 Preparar los indicadores de desempeño
6.6 Preparar los procedimientos del código
6.7 Preparar el plan de comunicación interna y externa
6.8 Determinar los recursos necesarios

7. Implementación

8. Mantenimiento y mejora
8.1 Recopilación de la información
8.2 Evaluación del desempeño del código
8.3 Satisfacción con el código
8.4 Revisión del código y su marco de referencia
8.5 Mejora continua

Bibliografía

Anexos A I

Ebook para descargar
Información proporcionada por Librería Cyberdark
Idioma: CASTELLANO

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